我庄严宣誓我是个标题党。其实早就想写这个题目了，只是一直忙并担心被骂。 不过以我这些年做设计的经验来看，不管是业内还是业外的人，不管是管理者还是工作者，很多人确实都一直在被所谓的“用户体验设计”这件事物或多或少的忽悠着，不好好以我的观点诠释一下实在有点于心不忍。另外其实这是去年我准备的一个内部交流会上的发言题目，现在拿出来，算是炒炒冷饭吧。 特别需要一提的是，本文只针对自认感兴趣却不懂的门外汉，专业人士不必纠结于此，你们懂的。

不过以我这些年做视觉设计的经验来看，不管是业内还是业外的人，不管是管理者还是工作者，很多人确实都一直在被所谓的“用户体验设计”这件事物或多或少的忽悠着，不好好以我的观点诠释一下实在有点于心不忍。另外其实这是去年我准备的一个内部交流会上的发言题目，现在拿出来，算是炒炒冷饭吧。 特别需要一提的是，本文只针对自认感兴趣却不懂的门外汉，专业人士不必纠结于此，你们懂的。

当然，我并不是一个离经叛道的用户体验人员，也不是想说UED这玩意本身是骗人的。那么什么是UED呢？据说，标准的答案是这样的——

“用户体验(User-Experience)是一种纯主观的在用户使用一个产品(服务)的过程中建立起来的心理感受。”

听上去很玄的一串长句子，说白了就是这东西很没谱。又是“纯主观”，又是“心理感受”，每个用户是不同的，每次使用过程也是不同的，而产品也都各式各样的……如果说一千个观众眼中有一千个哈姆雷特，那几亿的用户和成千上万的产品排列组合起来，会有多少种不同的用户体验？

够杯具了吧？天生就面对着这么一个难以捉摸的东西，设计师们该怎样工作呢？好在我们可以相信，一切大的问题都可以被分解小问题然后逐个解决，那么让我们先分解一下我们所面临的问题吧，根据以上的概念，我们大致可以把这些天生就矛盾的问题这样总结一下：

1.怎样验证一段尚未实现的过程？

2.怎样将一个纯主观的事物实体化？

3.怎样客观评价“心理感受”这种看似不可捉模的东西？

OK，听上去像一个不可完成的任务。其实白鸦说得对，“用户体验”这东西是不能被“设计”的。也就是说，或许UED这个词本身就是矛盾的。不过让我们暂且放开文字上的纠结，讨论点实际的吧。

1.怎样验证一段尚未实现的过程？

答案是经验。古云“以古为镜，可以知兴替”，也就是说当你知道以前的人是怎么做的，基本就知道了以后的人会怎样做。

所以做用户体验的经验是很重要的。最近面试，总见到一些新人从学校学了几年设计，知道了大致的流程，就喊着要搞用户体验。其实用户体验虽然简单，却不是那么容易的。知识和方法很重要，有足够的经验基础更重要。只有大量参考和思考过各种不同的产品和设计，你才能猜测出眼前这个全新的东西是不是正确的。

有道是“读书破万卷、下笔如有神”，做产品也是这样。前些日子碰到一个iPad上的项目分析，不知这东西到底该不该做，该怎样做。可这东西又实在先进，出了才几个月，虽说火热却也没那么普及。应该说见过人的不少，摸过人的不多，真正用过而有体会的人，估计就更少了。要为这上面的东西做分析，难度要比在PC机或手机上要大很多。于是我们干脆偷了个懒，兵分两路，一路借来一台专心研究，就是不停的玩。另一路上网搜索，收集信息。结果发现，仅两三天下来得到的信息竟也算是比较全面了。研究的一路根据交互原则，把显而易见的问题给总结了出来；而搜集的一路把别人的体验，以及别的人分析借用过来，相当于增加了N个月的道行。二者总结出来的报告，还是蛮有些看头的。

注意我说的是“猜测”，自然不是瞎猜，但对本来就没有正确答案的东西，不带几分猜测和冒险，又能怎样呢？所以用户体验业界的工作基本上大都是围绕在研究和总结的基础之上，就像是史学家不辞辛苦地整理几千年的史料那样。目的就是为了要在付出大量的生产劳动之前，就预测到用户可能对某方案产生的反映，从而节省尝试性的成本。

2.怎样将一个纯主观的事物实体化？

我们的设计往往是这样诞生的，老板或PM冒出来一个念头，然后有人找数据证实这个念头，有人脑暴丰富这个念头，有人用需求文档描述这个念头，总之最后交到设计师手中的，就是这样一个被丰富和修饰过之后的概念。它是文字的或者有参照的甚至有时只是口述的，虽然运气好的话你会得到一个画得不太美观的框图，但不管怎样终究是一个虚无的东西。

更重要的是，在这个从无到有的过程中，设计师还要考虑到用户的感受，有点像是哈利波特中的某种魔法，你必须在冥冥之中摸索到什么施法的决窍，然后祈祷不要念错了咒语，把鼠标变成一只会跑的鱼之类……这听上去好像更加的虚无。

因为设计师的工作本来就是把虚无变成现实，这也是设计本身的吸引力所在。话说回来，人类所有的“生产活动”，不都是从无到有的创造么？把各种材料根据其特性组合起来，就形成了一种新的事物，这个过程，不正是无数的设计师们在进入这个行业时所神往的么？

当然，要做好这件事情，你就要了解所有材料的特性。就像做中医就要了解每种药的特性，否则是要误人性命的。这也是为什么我一直建议设计师们多学一点产品运营和技术上的知识，目的就是要更好的了解材料，才有机会做更好的创新。

比如说做一个页面，你要用FLASH了，却不知道FLASH怎样优化，你要用某一个效果，却不知道技术能不能实现。沟通费时间不说，还极有可能产生误会。我这一年多来就不下十几次的见过因为设计不懂技术或技术不能设计而造成的杯具，想想除了手底的功夫要抓紧，其他的也还是多了解一些的好。

3.怎样客观评价“心理感受”这种看似不可捉摸的东西？

这句大该是用户体验这东西最不靠谱的一点，不管做没做过饭的人都知道“众口难调”这个词，所以当你有了一亿的用户，想象一下将要面对一亿张口的时候，这个味道应该怎样调？

答案很不幸，没法调。尽管我们的目标是尽可能的满足用户，但毕竟油盐酱醋只有那么几种，所以有时不得不放弃一部分用户，而且是很大一部分。所幸，很多用户来这里并不是只吃这个味道，更多的是为了其他的营养。比起可口的美味来说，填饱肚子更重要一些。但这并不真的是我们的幸运，而是一个很可怕的危机，意味着某一天如果用户碰到了一个同样营养但更加可口的美食，会立刻把你抛到脑后。

所以设计师总是觉得很杯具：老板没有给我足够的资源去更多的调查用户，还期望我从用户的角度去判断怎样才是正确的。更不用说源源不断的工作要求压得喘不过气，还有一群以“用户体验”当盾牌整天对我指手划脚的产品或技术。怎样才能判断哪是对的哪是错的呢？

其实也没那么惨，几千年前就有世界各国的牛人们给我们提供了各种各样的方法，这些方法叫做哲学，确切的说是方法论。说什么辩证逻辑听上去太深，最直白的还是我国老祖宗留下来的，两仪生四象，四象生八卦……对，这东西不仅仅是用来算命的，而是解决一切事物的方法。当你碰到一团纠结的大问题，不如先试着一分为二，二分为四……就像我前面说过的那样，当它分解成一个个的小问题，再把这些小问题分别辨明是非，最后一总结问题不就解决了么？

曾经碰到过一个很简单却又很纠结的交互问题，似乎这样也行，那样也可，那最后究竟要选哪一种呢？纠乎每个人都有每个人的看法，每个人都把自己当“用户”，所以自己的体验就是“用户体验”。可产品的开发不等人，怎么办呢？于是我们拿过一张纸来，用一条竖线一分为二，左边写优点，右边写缺点。当两种方案的优缺点明确的列出来，再根据不同的重要级别来判断，该选哪个自然就明确了。

好了，三个问题都说完了。当然，实际上面的每一条都没有我说得那么简单，而且方法也未必只有这几种。但至少，我想你应该已经了解了那个叫做UED的神秘部门究竟是做什么用的。除了必不可少的“美工”之外，那群人在其他的什么事情上能够为你提供帮助？至少下次有人问你UED是干什么的，你可以回答说：他们是利用某些科学手段，来研究、判断和生产一种东西的，而这种叫用户体验的东西，就是你的用户对你的产品的好坏感受。

不过这种东西既然曾经被我说得如此没谱，或许你已经开始在怀疑，这群人的绩效该怎样评判？或者说既然没有正确标准，怎样才能保证这些人不是吃白饭的？更进一步的问题是：UED这东西到底重不重要、有多重要？好吧，以上问题不在本次讨论之内，欲知后事如何，且听下回分解。